【本章知識重點】 
　　★　項目質(zhì)量管理的3個過程； 
　　★　質(zhì)量定義、目標：（要按照PMI的定義，盡量不要用其它的定義） 
　　★　質(zhì)量與等級：（兩者之間的定義與區(qū)別） 
　　★　質(zhì)量與鍍金 
　　★　實驗設(shè)計 
　　★　質(zhì)量成本 
　　★　工作定義（操作定義） 
　　★　質(zhì)量保證/質(zhì)量控制 
　　★　質(zhì)量控制的工具：（因果圖 / 帕雷托圖 / 控制圖） 
　　★　質(zhì)量管理大師的觀點 
　　★　預(yù)防重于檢查 
　　★　持續(xù)改進（Kaizen）  
　　【電子筆記】  
　　項目質(zhì)量管理：保證項目能滿足原先規(guī)定的各項要求所需要的過程。考|試/大即“總體管理功能中決定質(zhì)量方針、目標與責任的所有活動，并通過諸如質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進等手段在質(zhì)量體系內(nèi)加以實施”。 
　　8.1質(zhì)量規(guī)劃：判斷哪些質(zhì)量標準與本項目相關(guān)，并決定應(yīng)如何達到這些質(zhì)量標準。 
　　8.2質(zhì)量保證：定期評估項目總體績效，建立項目能達到相關(guān)質(zhì)量標準的信心。 
　　8.3質(zhì)量控制：監(jiān)測項目的總體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標準，并找出如何消除不合格績效的方法。 
　　質(zhì)量（Quality）：是“使實體具備滿足明確或隱含需求能力的各項特征之總和”。 
　　等級（Grade）：是“對具體相同功能特征，但技術(shù)特征各異的實體所規(guī)定的范疇或者級別” 
　　質(zhì)量的目標：1. 符合要求/規(guī)范（conformance to requirements/specifications）； 
　　2. 適用性（fitness of use）,不要鍍金(no Gold-Plating)。 
　　質(zhì)量明確或隱含的需求是項目要求制訂的投入。質(zhì)量偏低永遠是個問題，考|試/大而等級較低則不見得是個問題。項目團隊還應(yīng)當明白，現(xiàn)代的質(zhì)量管理與項目管理是相輔相成的。 
　　質(zhì)量管理和項目管理這兩門學(xué)科都認識到以下幾個方面的重要性： 
　　顧客的滿意程度：理解、管理和影響顧客的需求，以便與顧客的期望相符。 
　　預(yù)防勝于檢查：防患于未然的代價總是小于檢查所發(fā)現(xiàn)錯誤的糾正代價。 
　　管理層的責任：成功需要項目團隊全員參與，但提供取得成功所需資源是管理層職責。 
　　各階段內(nèi)的過程：戴明和其他人描述的計劃—實施—檢查—行動（PDCA）循環(huán)。 
　　項目的臨時性意味著在改進產(chǎn)品質(zhì)量上，特別是缺陷的防止與評估上，所需的投資往往須由實施組織承擔，因為在取得回報之前，項目可能已經(jīng)早就結(jié)束了。 
　　8.1質(zhì)量規(guī)劃 
　　質(zhì)量規(guī)劃指：識別哪些質(zhì)量標準適用于本項目，并確定如何滿足這些標準的要求。 
　　項目團隊應(yīng)認識到現(xiàn)代質(zhì)量管理的一項基本準則：質(zhì)量是規(guī)劃出來的，不是檢查出來的。 
　　質(zhì)量責任： 
　　高層管理：負責組織的質(zhì)量，至少有85%的質(zhì)量成本是管理層的直接責任。； 
　　項目經(jīng)理：請記住，項目經(jīng)理對項目總的質(zhì)量負責； 
　　員工個人：負責其所做工作的質(zhì)量。 
　　8.1.1質(zhì)量規(guī)劃的投入 
　　1. 質(zhì)量方針（Quality policy） 
　　質(zhì)量方針指“由最高層管理部門正式闡明的、組織關(guān)于質(zhì)量的總的打算與努力方向”。 
　　實施組織的質(zhì)量方針往往被原封不動的采納并使用于項目之中。 但是，如果實施組織沒有正式的質(zhì)量方針，考|試/大或者項目涉及到多個實施組織（例如合資項目），則項目團隊就需要為項目制訂一項質(zhì)量方針。 
　　不管質(zhì)量方針來源如何，項目團隊均應(yīng)負責保證項目的所有干系人全部知曉此項方針。 
　　2. 范圍說明書（Scope statement） 
　　范圍說明書是質(zhì)量規(guī)劃的一項關(guān)鍵投入，因為它記載了項目的主要可交付成果，以及用于確定干系人主要要求的項目目標。 
　　3. 產(chǎn)品描述（Product description） 
　　雖然產(chǎn)品描述的一些內(nèi)容可能已體現(xiàn)在范圍說明書之中，但產(chǎn)品描述往往包括可能影響到質(zhì)量規(guī)劃的一些技術(shù)問題以及其它問題的細節(jié)。 
　　4. 標準與規(guī)章制度（Standards and regulations） 
　　項目團隊必須考慮可能影響項目的任何應(yīng)用領(lǐng)域的具體標準與規(guī)章制度。 
　　5. 其他過程的產(chǎn)出（Other process outputs） 
　　除了范圍說明書與產(chǎn)品描述外，其他知識領(lǐng)域的過程,也可能產(chǎn)生應(yīng)視為質(zhì)量規(guī)劃一部分的產(chǎn)出。例如，采購規(guī)劃可能會確定應(yīng)當反映在總體質(zhì)量管理計劃中的對承包商的質(zhì)量要求。 
　　8.1.2質(zhì)量規(guī)劃的工具與技術(shù) 
　　1. 成本/效益分析（Benefit/cost analysis） 
　　質(zhì)量規(guī)劃過程必須考慮成本與效益兩者間的權(quán)衡取舍。 
　　符合質(zhì)量要求所帶來的主要效益是減少返工，它意味著勞動生產(chǎn)率的提高，考|試/大成本降低，干系人更加滿意。為達到質(zhì)量要求所付出的主要成本是開展項目質(zhì)量管理活動的開支。所得效益總是大于成本是質(zhì)量管理學(xué)科的一項公理。 
　　2. 基準對照（Benchmarking） 
　　基準對照指將項目的實際做法或計劃做法與其它項目的做法進行對照， 從中萌生出如何改進的思路，或者提供一項量度績效的標準。其他項目既可在實施組織內(nèi)部，也可在其外部；既可在同一應(yīng)用領(lǐng)域內(nèi)，也可在其他領(lǐng)域內(nèi)。 
　　3. 流程圖（Flowcharting） 
　　流程圖指表明系統(tǒng)各要素之間相互關(guān)系的示意圖。質(zhì)量管理中常用的流程圖繪制技術(shù)包括： 
　　因果圖 （石川圖 或魚骨圖 ）：它直觀地顯示出各項因素如何會與各種潛在問題或結(jié)果聯(lián)系起來。它能激發(fā)思考、組織思路。 
　　系統(tǒng)/過程流程圖 ：這種圖顯示系統(tǒng)各要素間的相互關(guān)系。流程圖能幫助項目隊伍預(yù)計哪些質(zhì)量問題會在何處出現(xiàn)，從而有助于制訂相應(yīng)的處置措施。 
　　4. 實驗設(shè)計（Design of experiments） 
　　實驗設(shè)計是幫助確定有哪些因素影響特定變量的一種統(tǒng)計方法。 
　　此項技術(shù)最常應(yīng)用于項目的產(chǎn)品之上（例如：汽車設(shè)計人員可能希望確定懸架減震彈簧與輪胎如何搭配，才能以合理的成本取得最平穩(wěn)的行駛性能）。 
　　然而，實驗設(shè)計也能應(yīng)用于項目管理問題，比如成本與進度之間的權(quán)衡與取舍之上。例如，資深工程師的成本要比初級工程師高得多，卻可以預(yù)期他們能在較短時間內(nèi)完成所指派的工作。一項設(shè)計恰當?shù)摹皩嶒灐保ù颂幹赣嬎阗Y深與初級工程師以不同方式搭配時項目的成本與工期）往往可以從為數(shù)相當有限的方案中確定最優(yōu)的解決方案。 
　　5. 質(zhì)量成本（Cost of quality） 
　　質(zhì)量成本指為了達到產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量所付出的全部努力的總成本，包括為保證質(zhì)量符合要求所做的全部工作，以及因質(zhì)量不合要求而采取的各項措施。 
　　所涉及的成本有三類：預(yù)防成本、評估成本與彌補成本。第三類成本又進一步分為內(nèi)部成本和外部成本。 
　　8.1.2質(zhì)量規(guī)劃的產(chǎn)出 
　　1. 質(zhì)量管理計劃（Quality management plan） 
　　質(zhì)量管理計劃應(yīng)當說明項目團隊將如何實施其質(zhì)量方針。 
　　質(zhì)量管理計劃為整體項目計劃提供投入，它必須處理項目的質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進問題。 
　　2. 工作定義（Operation definitions） 
　　工作定義以極其具體的方式描述一件東西是什么，以及如何以質(zhì)量控制過程對其進行量度。 
　　例如，只提到按計劃進度規(guī)定日期完成是衡量項目質(zhì)量管理的標準是不夠的。項目團隊還必須交代清楚各項活動是要求按時開始呢，還是只要求按時完成；是要求測量每項單項活動呢，還是只要求測量某些可交付成果；如果是后者，又是哪些可交付成果。 
　　工作定義在某些應(yīng)用領(lǐng)域也稱為量度標準。 
　　3. 核對表（Checklists） 
　　核對表是一種結(jié)構(gòu)工具，通常因事而異，用于核實所要求進行的各個步驟是否已經(jīng)完成。 
　　核對表可簡可繁。核對表所用措辭通常是祈使句（“做某件事！”）或者疑問句（“某件事完成了嗎？”）。考|試/大許多組織都有標準的核對表，以保證經(jīng)常性的任務(wù)格式保持一致。在某些應(yīng)用領(lǐng)域，核對表可從專業(yè)協(xié)會或商業(yè)性服務(wù)機構(gòu)那里索取。 
　　4. 送往其他過程的投入（Inputs to other processes） 
　　質(zhì)量規(guī)劃過程可能會發(fā)現(xiàn)在另一領(lǐng)域進一步開展活動的需要。